ファストフードの本当の意味を問う。マクドナルドのこれから

最近では、GPSを駆使した独自のアプリで、タクシーを手配するUBARや、世界中の空いている物件を持つホストと旅行者をマッチングさせるAirbnbなど、様々な業界のサービスがデジタル化を図っています。このような動きの中で、利用者は全てのものに利便性を求め、またそれが当然であるかのようにさえ振舞いはじめました。飲食業界ではデリバルーのように、アプリやインターネットを通して、注文を受け、素早く指定された場所にフードを届けるサービスなどが、急速な成長を見せています。⇒イギリスの出前アプリ「デリバルー」の成長から目が離せない！？そのような状況の中で、本来ならば何よりもスピーディーで、便利であるべきファストフード業界が、遅れを取っているのではと、懸念しはじめました。

ファストフードのこれからのサービスは？

このようなデジタル化が進む以前からも、飲食業界では宅配ピザなどのサービスがあり、それらとマクドナルドなどのファストフードは比較の対象になりつつも、各々の立場を確立していたかのように思われました。インターネットの発達以前は、宅配ピザを注文するには、電話をかける必要があり、電話の後30分以上かかって宅配されるのが普通でした。そのため、ファストフード店が近くにあるのなら、自宅でリラックスしている状態であっても、買いに出掛けるという選択肢が十分にあり得ました。しかし、現在では注文の電話すらかける必要がなく、アプリを通して注文すれば、数十分以内で確実にフードが届くというサービスが当然のようになってきており、ファストフード業界は、そのようなサービスに太刀打ちする魅力のあるサービスを提供する必要性が出てきました。

店内で座ってリラックスできる「楽しい」空間を

マクドナルドでは、元々の理念に、利便性と価格以外にも「楽しい」ものを提供するということがあります。2016年には、どの企業よりも早くポケモン・ゴーと広告提携をし、マクドナルドを訪れることがゲームをより楽しむための一要因になるようにと即しました。その結果2016年の上半期に、3％以上売り上げを伸ばしました。また、利便性という点では、注文を受けたフードを早く供給するために、デジタル化を試みており、それによって、より店内でゆっくりとリラックスしてもらいるようにと、心がけています。

ドライブスルーでは音声をデジタル化

「6歳の女の子がドライブスルーで、ナゲットのソースの注文を間違えられて、家で泣いているところを想像してください。両親にとっても、それはあまり好ましくない状況です」このような考えに基づいて、マクドナルドではドライブスルーの音声をデジタルで認識するシステムを導入し、注文の正確性を図っています。とても地味で小さな努力に思えますが、このような細かい気配りが、顧客の満足につながります。

アジアの一部では宅配も

アジアの一部地域では、フードの宅配も行っており、実はマクドナルドは世界で3番目に大手の宅配業者となりました。他の地域での導入については発表されていませんが、顧客の求める利便性はの要求は高まる一方なので、今後の動きからも目が離せません。

利便性の競争の先にあるものは？

このように飲食業界だけを見ても、利便性を図るための競争が付きません。このような状況の中では、マクドナルドのポケモン・ゴーとの提携のような、顧客を楽しませるための差別化を図ることが必要になってくるのではないでしょうか。