デジタル化が進む社会。企業が乗り遅れないためには

通勤の電車やバスの中を見渡すと、ほとんどの人がスマートフォンを見ているなんていう光景は、あまりにも日常的すぎて、気にも留めていないかもしれません。しかし会社に着くと、デスクに書類が山積みになっていたり、大切な書類には「捺印をお願いします」と部下から渡されたり、上司に渡したりすることが、日常的に行われています。このように、一般の社会はなんの違和感もなくデジタル化され、それなのにビジネスではアナログな手法が使われていることに、ふと違和感を覚えることはないでしょうか。

スマートフォンを使っていて……

ビジネスと関係のない場面で、スマートフォンを使っていて、デジタル化のお陰で随分便利になったと感じることは少なくありません。たとえば、買い物に出掛けるのが面倒ならAmazonで買い物をし、料理をするのが面倒なら、出前アプリで食べ物を注文する。このように、スマートフォンひとつあれば、日々の生活の中の面倒をかなり省くことが出来ます。そうなると、スマートフォンひとつでもっと気軽に、手間を省いてどんなことでもできたら良いのにと、欲求はますます高まっていきます。そういった欲求やニーズに応えることによって、成功した例でよく知られているのが、UberやAirbnbなどの、若いデジタルを駆使した企業です。

伝統的な企業はデジタル化で成功できない？

イギリスのロードサービスのAAという会社は、110年もの歴史があります。このようなロードサービス会社に対するニーズとしては、「自動車が故障した際に、アプリでサービスを呼びたい」というものが、容易に想像できます。しかし、この会社のデジタル責任者のThom Groot氏は、このように述べています。「長い間続いてきた企業では、企業内で同意を得るという、内部的な挑戦も必要になってきます。それを理解して動かない限り、会社に影響を与えることは難しくなります」また、会社内で同意を得るためには、「自分がどこに向かいたいのか」を明確に示す必要があるとも述べています。イギリスのEconsultancyの調査によると、デジタル化が進まない原因として、「デジタル化そのものが重要視されていない」と答えた担当者が55％と、大変高い割合を示しました。このように、長く続く企業にとっては、今までのアナログな方法を変えることが、あまり容易でないケースが珍しくありません。

アプリを活用してもらうことが、顧客を得る鍵

ロードサービスのAAでは、Groot氏の方向性が認められ、すでにアプリが導入されています。しかしアプリ導入の当初は、「故障の際のサービス」、「レストランやパブの案内」、「運転の仕方のガイド」などが、バラバラの60種類のアプリに分かれていました。これが、使用する側の混乱を招いたため、ダウンロードした人のうちの74％が、ダウンロード後、アプリを全く使わないという状況でした。アプリが開かれないことには、サービスの利用に繋がらないため、改善の必要がありました。この改善の過程では、アプリの使用履歴などを介した顧客のニーズの調査や、細かい部署に分かれていたアプリ開発グループの統合が行われました。開発グループを統合したことで、新しい技術やアイディアも生み出され、その結果アプリの使用率が37％アップし、アップルストアの評価も星2.5から4まで上がりました。

デジタル化には試行錯誤が必要

「デジタルはビジネスの中心にあり、顧客の行動が変化しているという事実を反映しています」Groot氏の言葉です。少し前までは、スマートフォンで買い物することも、一般的ではありませんでしたが、現在では、日常生活に組み込まれ、なくてはならないと感じている顧客も多いはずです。このように、デジタル化が進むにつれて、顧客のニーズは変化していきます。したがって、デジタルを導入するという、デジタル化の始まりはありますが、それが完結する、デジタル化の終わりはありません。顧客のニーズを読み、それを実現化するための技術の向上が、今後はますます欠かせないものになることでしょう。