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人工知能がSFの世界からマーケティングの世界に進出!?

2017.01.17

人口知能

少し前までは、人工知能といえばSFの映画や小説の中のものだと思われていましたが、現在ではそうではありません。

人工知能は、1956年にジョン・マッカシー氏にその名を与えられて以来、多くの研究がなされてきました。

そして今では、生活に根付きつつもあります。あまり意識することさえないかもしれませんが、テレビゲームやスマートフォン、家庭用電子機器にも搭載されているからです。

iPhoneのSiriが人命を救った!?

たとええばiPhoneの音声認識機能であるSiriも、人工知能のひとつです。

昨年5月、オーストラリアで、1歳の娘の呼吸が停止ていることを発見した母親が「Siri、救急車を呼んで」と叫んだところ、緊急の電話が発信され、無事に娘の命が救われたという出来事がありました。

救出が遅れたら命に関わる状況の中、「気が動転して、Siriが無かったら、救急のコールをかけられなかったかもしれない」と、彼女が語っていたことからも、iPhoneのSiriが人命を救ったと話題になりました。

このように、Appleの音声認識の技術や精度は、かなりの水準になってきていることが分かります。

Appleだけではなく、Googleは音声認識の精度が、現在98%であることを発表しており、今後様々な分野で活用されていくことが予想されます。

スエーデンの銀行のカスタマーサービス

スエーデンのある銀行では、カスタマーサービスへの電話を減らすために、WEBサイト上に人口知能を導入しました。

電話を減らすためにWEBサイトを利用することは、真新しいサービスではなく、銀行に限らず様々な分野で利用されている手段です。

WEBサイト上から、問い合わせ内容をチャットやEメール形式で送信したり、同じような問い合わせに対する回答を探すことができたりというのは、当然のように行われています。

スエーデンの銀行のサービスは、ここから1歩、進んだものになります。

人口知能「ニーナ」とは?

たとえば、あなたがWEBサイト上で「新しいカードを作成したい」とリクエストを送るとします。通常ならば、そこで受理され、必要ならばカスタマーサービスから詳細の連絡が送られてくることでしょう。

しかし、同銀行では「カードを紛失したのですか?それとも破損したのですか?」と、自動的に次の質問が返ってきます。

これによって、カスタマーサービスのスタッフだけでなく、顧客のストレスや手間をも軽減できます。

このような質問は、よくある質問と回答パターンからデータベースに組み込まれています。

同銀行が人工知能「ニーナ」を導入してから、現在で1年程度になりますが、「ニーナ」には学習能力もあるため、日々賢くなり精度も向上しています。

気味が悪いと感じる少し手前で

このような人口知能の発達は、より便利にストレスを軽減してくれる一方で、行き過ぎると気味が悪いと感じてしまうことも事実です。

実は、同銀行のWEDサイト上の人口知能は「ニーナ」と名付けられていますが、顧客が実際に同銀行のサイトを訪れても、誰かと会話しているという感覚や、ましてやそれが人工知能であるという感覚にはなりません。

あなたの問い合わせに対して、自動的に回答や別の質問が表示されるだけです。

将来的に同銀行では、問い合わせのデータと、その問い合わせをした顧客の口座のデータ等を統合し、より個人に対するサービスをしたいと考えています。

それは、より便利になると同時に、プライベートな情報が人工知能に管理されていることを「気味が悪い」と、顧客に感じさせないことが課題になってきます。

人口知能は使い方に注意が必要?

ちょうどSFの映画や小説の主題が、そこに置かれていることが多いように、人工知能が発達すると、「気味が悪い」と抵抗のある人の方も多いでしょう。

特に銀行などのオフィシャルなサービスの場合、それはより顕著になるかもしれません。

しかしiPhoneのSiriは、「歌って」と何度も言うと、本当に歌ってくれるというような、ユーモアも持っおり、ユーザーを楽しませてくれます。

人口知能そのものの技術の向上と同時に、それをどのように使っていくべきなのかが、今後重要になってくることでしょう。

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