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コロナ収束後のニューワールドのトレンド3「パーソナライゼーション&カスタマイゼーション」

2020.06.25

パーソナライゼーション

前回・前々回の記事と続けて、「収束後のニューワールドのトレンド」というタイトルで、今後のトレンドやスタンダードとなっていくであろう事柄について考えてきましたが、今回は3回目で「個人にフォーカスすること」について考えていきます。

↓過去の記事はこちらから

コロナ収束後のニューワールドのトレンド1「実店舗のあり方が変わる」

コロナ収束後のニューワールドのトレンド2「企業にとってのサステナビリティとは」

「パーソナライゼーション」と「カスタマイゼーション」の違い

AIの発達により、ビッグデータを容易に扱えるようになってきたため、相手の顔を直接見ることのできないオンラインビジネスでも、個人にフォーカスできるようになりました。

普段の閲覧履歴や購買履歴等のデータを分析し、顧客一人一人に異なるコンテンツを配信することが「パーソナライゼーション」に当たります。

例えば、購入履歴を元に顧客が好みそうなものをEメールで配信するなどのマーケティングが考えられます。

「カスタマイゼーション」は、配信する側ではなく顧客側が自分に合ったコンテンツを選ぶことを指します。

例えば、顧客がサイト内のお気に入りリストに、商品を追加することが作るのがこれに当たります。

どちらも英語が語源のマーケティング用語ですが、英語圏でも混同されがちのようです。

この記事ではこれらを統括して「個人にフォーカスするマーケティング」について考えます。

「パーソナライゼーション」のメリット&デメリット

「パーソナライゼーション」には、顧客それぞれに興味のありそうなコンテンツを配信することで、顧客が便利だと感じたり実際に購入に繋がったりと、大きなメリットがあります。

これはトレンドというより、既に定番のマーケティングのひとつとさえ言えるでしょう。

様々なWEBサイトを閲覧する際に、cookieへの同意が求められますが、これに同意することで閲覧者のデータが収集されています。(当WEBサイトでも閲覧を始める際に表示されます)

これを行うことで、マーケティングのルール上ではプライバシー保護されていると見なされますが、消費者の視点から考える場合、「知らない間にデータを収集されている?」と感じるかもしれません。

今年5月にコロナウィルスの感染拡大予防として、GoogleとAppleが共同で濃厚接触感知アプリを正式に提供したことが話題となりました。

各国の公衆衛生期間や学識者、プライバシーの専門家のフィードバックの上に提供を始めたため、プライバシーは保護されていると正式なコメントで発表されてはいるものの、「監視されているようでなんだか怖い」と感じた人もいるのではないでしょうか。

それでも個性は尊重されると嬉しい

この恐怖感は「機械の冷たい目」に監視されている気がすることから生まれるのではないでしょうか。

例えば、買い物をした後にダイレクトメールが届き、「この間は○○をご購入くださり、ありがとうございました」といった内容の手書きメッセージが添えられていたら、嬉しいと感じる人が多いでしょう。

古くからあるマーケティングですが、アナログな方法で個人にフォーカスされたメッセージと、AIを使った自動配信とでは、顧客の気持ちに大きな差が生まれます。

AIを使ったパーソナライゼーションが当たり前となり、コロナウィルスの感染拡大で人との接触が減ってきている中で、その反動として、人の温かさが伝わる方法で個人にフォーカスされることを求める消費者が増えているのではないでしょうか。

AIにデータ解析を任せた「パーソナライゼーション」と、顧客自身が楽しめるような「カスタマイゼーション」、さらにスタッフの人柄が見えたり、人の温かさが伝わったりする工夫を組み合わることが、今後は必要となりそうです。

 

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