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越境EC&ネットショップ運営者向け「英語メールテンプレート集」お詫び編

2021.03.30

ネットショップを運営していると少なからずクレームに遭遇することと思います。クレームにはネットショップ起因のものと顧客起因のものが存在します。前者は商品の破損や誤送など、後者は商品が思ったものと違った、届くのが遅かったなど、ショップ側に否がないクレームが多いです。

いずれの場合も、まずは顧客の心情を理解し不快にさせたことを謝罪しましょう。その後、状況を丁寧にヒアリングします。問題が起きた原因や事実確認、顧客の要望について把握し、問題の代替案や解決策を提示することが求められます。

この対応の仕方やスピードによって、顧客の信頼を保てるかどうかが決まってきます。

 

今回は前回の基本編に続き、クレーム対応に使用できそうな例文を主に取り上げました。

基本の英語メールテンプレートについてはこちらをご覧ください。

越境EC&ネットショップ運営者向け「英語メールテンプレート集」基本編

【場面別】ネットショップ運営に必要なお詫びメール英語のテンプレート(定型文)

在庫切れ・注文キャンセルへの対応

■ 今回ご注文いただいた商品は在庫切れのため、ご注文を確定することができませんでした。
We couldn’t confirm your order as the item you ordered was out of stock.

■ その商品は、今後再入荷する予定もございません。
The product will not be restocked in the future.

■ ご希望に添えず大変申し訳ありません。
We are very sorry for not being able to fulfill your request.

■ 誠に恐れ入りますが、お客様の以下のご注文をキャンセルさせていただければと存じます。
We are afraid we would like to cancel your order below.

■ キャンセル手続きが完了した場合、お客様に請求が行くことはありませんので、ご安心ください。
You will not be charged if the cancellation procedure is completed, please be assured.

■ 生産が終わり次第すぐに発送させていただきます。
We will deliver the product right after our production is finished.

 品違い・誤送・遅延への対応

■ 間違った商品を配送してしまい申し訳ありません。
We are sorry for sending you the wrong item.

■ 間違った商品が届いた原因を現在調査中です。
We are currently investigating why the wrong item was delivered.

■ ご注文が届いていないことをお詫び申し上げます。
We are sorry to learn that your order has not arrived.

■ [配送会社名]を介してパッケージを追跡しました。現在、[(ここに状況が分かるリンクを挿入)]として表示されています。
We have tracked your package via [配送会社名] and it’s currently listed as [status].

■ お荷物の状況を追跡されたい場合は、このリンクにアクセスしてください。
If you’d like to keep track of your package’s status, you can visit this link: [(ここにリンクを挿入)]

不良品・破損への対応

■ 私たちが販売するすべてのアイテムは、完璧な状態であなたに届くべきです。
All of the items that we sell should reach you in perfect condition.

■ 現在、配送業者の立会いのもと原因をつきとめております。
We are putting our finger on the reason of delay with our delivery company.

■ パッケージが破損していた件、大変失礼いたしました。
We are very sorry about the package was damaged.

■ 商品をそのまま元の包装で返送していただけましたら一番有り難く存じます。
We would be most obliged if you would return the original item back to us in the original packaging.

■ 商品を返品する際に送料は必要ありません。
You do not need to apply postage when returning the item.

■ 本日、新しい商品をお送りさせていただきます。
We are sending a new product to you today.

■ 確認させていただきます。出荷日が分かり次第、折り返しご連絡いたします。
Allow me to check and we’ll get back to you as soon as we know the date of shipment.

顧客都合による返品への対応

■ 商品にご満足頂けないとのことは大変残念ですが、お客様の決定を尊重いたします。
We’re very sorry to hear you are not happy with your item, but we also respect your decision.

■ 払い戻しリクエストを処理いたしました。遅くとも数営業日以内にお客様のアカウントに返済が表示されます。
We have processed your refund request, and you should see the reimbursement on your account in a couple of business days the latest.

■ お客様にとって最適な商品を見つけるお手伝いをさせていただきたいので、類似商品をお探しの場合はお気軽にお問い合わせください。
In case you’re still in search of a similar product, feel free to reach out as we would love to assist you in finding the right product for you.

商品に対するクレーム対応

■ 具体的な問題を教えていただけますでしょうか?
Could you please let me know what specific issues you have encountered ?

■ うまくいけばこれを解決することができます。そうでない場合は、払い戻しをさせていただきます。
Hopefully, we can get this sorted out for you. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

■ 他に問題がありましたらお知らせください。
Please let me know if there are any further issues.

■ 払い戻しの合計は6,000円です。翌10営業日以内にあなたの口座に返金されるでしょう。
The total of your refunds is 6,000 yen. Your bank should post these refunds to your account within the next ten working days.

■ 返品された商品を受け取り処理いたしました。商品代金は元の支払い方法にて返金されます。
We have received and processed your returned items, the value of which will be refunded using your original payment method.

社員へのクレーム対応

■ この度は私どもの従業員についてのご意見をありがとうございます。
Thank you for your feedback on our staff.

■ カスタマーセンターの従業員がご迷惑をおかけして大変申し訳ありません。
We apologise for the inconvenience caused by our staff in the customer center.

■ 従業員教育を徹底し、今後このようなことのないようにいたします。
We will train our staff thoroughly and try not to repeat such a inconvenience again.

様々な問い合わせに使える英語のテンプレート(定型文)

■ あなたのご注文の問題についてお詫び申し上げます。
We apologise for the issue with your order.

■ こちらを処理する間、しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
Thanks for being patient while we sort this out.

■ 適切な洞察と解決策をできるだけ早くご連絡いたします。
We will get back to you ASAP with proper insight and solutions.

■ これに懲りずに当社とのお付き合いをよろしくお願い申し上げます。
We hope you will do business with us again.

■ もう一度チャンスを与えていただけましたら幸いです。
We hope you will consider giving us another chance.

■ サービスを改善するのに助かりますのでお知らせいただきましたこと、改めてありがとうございます。
Thank you again for your message, as this will help us improve our services.

■ 次回ご購入時に50%offクーポンコード「WEARESORRY」をどうぞご自由にお使いください。
Please feel free to use code WEARESORRY to get 50% off your next purchase.

■ 今回の注文エラーについてもう一度お詫び申し上げます。
We apologise once again for this order error.

■ リクエストに応じて[メンバーシップ名]メンバーシップはキャンセルされました。
As you requested, your [メンバーシップ名]membership has now been cancelled.

■ アカウントに反映されるまで、3〜5営業日かかりますのでご了承ください。
Please kindly allow 3 to 5 working days for this to reflect on your account.

英語メールのテンプレート(定型文)実例

こちらはワーダリー(Wordery)というイギリスのオンライン書店で、破損商品が送られた際に実際に使用されたお詫びメールです。

原文

Dear [Customer Name],

Thank you for getting in touch.

We’re sorry to hear your item arrived damaged. We would like to resolve this issue for you as all our items should arrive in perfect condition.

If you’re willing to keep the book, we’d be pleased to offer a partial refund of 50%. Alternatively, we would be happy to either send you a replacement of, or refund you in full for, the damaged item.

If you’d prefer a full refund or a replacement, please let us know and we’ll supply you with instructions for returning the damaged item to us.

One final thing: we’d really appreciate it if you’d help us by sending some pictures of the damaged item / packaging? Photos will help us to understand what happened and to make positive changes to the packaging we use or the way we pack items.

Looking forward to hearing from you:)

Kind Regards,

[Staff Name]
Wordery Customer Services

和訳

[お客様氏名]様

ご連絡ありがとうございます。

商品が破損して届きましたことをお詫び申し上げます。すべてのアイテムが完璧な状態で到着するべきですのでこの問題を解決させていただきたく思います。

商品をお手元に残されたい場合は50%の一部払い戻しをさせていただきます。あるいは、破損した商品の交換品をお送りするか、全額返金いたします。

全額返金または交換をご希望の場合はお知らせください。破損した商品の返品手順をお知らせいたします。

最後にもう1つ、破損した商品やパッケージの写真を送っていただければ幸いです。写真は何が起こったのかを理解し、使用するパッケージやアイテムの梱包方法を前向きに変更するのに役立ちます。

ご返信お待ちしております:)

どうぞよろしくお願いいたします。

[担当者名]
ワーダリーカスタマーサービス

 

まずは謝罪をし、次に具体的な解決策をいくつか提案しています。商品を使用するのに差し支えない程度の破損なら、面倒な返品より一部返金の方がいいという顧客もいるので、要望を聞いてから返品または返金処理に入るという流れになっているようです。

この会社のように、商品破損のクレームに対しては写真を送ってもらい今後のサービスに役立てるのもいいかもしれません。

弊社では越境ECサイトの制作&運営サポートだけでなく、英語のEメール返信代行も行っております。

ページ下の「お問い合わせ」より、どうぞお気軽にご相談ください。

 

その他、越境EC関係の記事についてはこちらをご覧ください。
→ 越境Eコマースの市場規模は拡大傾向?メリットとデメリットとは
→ 越境Eコマースをはじめよう!商品写真の撮り方とコツ
→ 越境ECは中国語or英語?世界で最も使われている言語とは

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