「恩返ししたい」は世界共通？ブランドの人間性を高める3つの方法

「つるの恩返し」や「浦島太郎」などの寓話から連想するように、「お返しをする」という習慣は、日本的なものであるかのように思えます。しかし、お世話になったらお返しをしたいという気持ちは、少なからずどのような文化においてもあるのではないでしょうか。Robert Cialdini博士の著書『影響力の武器：なぜ、人は動かされるのか』の中では、「返報性の原理」という法則について書かれています。Robert Cialdini博士によると、レストランで食後にミントキャンディーを配った場合、何もない場合に比べて、チップの額が3.3％上昇し、キャンディーを2個渡した場合は、20％も上昇したのだそうです。（日本にチップの習慣がないことを考えると、この実験が日本で行われていないことは明らかでしょう）このような人間の心理は、マーケティングに深く関わっています。数字やデータが重要視される現代であっても、それは変わりません。むしろ、一括送信されてくるメールマガジンをまるで迷惑メールのように感じている人の多い現代だからこそ、顧客との人間的なつながりが利益を左右するのではないでしょうか。

ブランドを「人間」として見ると

オンラインで買い物をした場合、自動送信のお礼のメールには、何の有難みも感じないかもしれません。しかし、商品と共にスタッフの手書きメッセージが入っていたらどうでしょう。オンラインの買い物であっても、そのブランドや店舗を「機械」ではなく、「人間」として捉えられるのではないでしょうか。Forrester Consultingの監修のよるBrazeの調査では、このようにブランドを「人間」として捉えた場合、そのブランドのファンになる確率が2.1倍高くなり、知り合いにおすすめする可能性が1.9倍上がり、買い物する可能性が1.6倍高くなります。

ブランドの人間性を高める3つの方法

Forrester ConsultingとBrazeは、合同でブランドの人間性を高める3つガイドラインを定めました。その3つをご紹介してきます。1）顧客との自然なコミュニケーションブランドと顧客が、まるで親しい友人と会話するような感覚で、コミュニケーションを取ること2）顧客の感情を揺さぶる返答が丁寧で早い、フレンドリーな対応、顧客の手助けとなるなど、顧客の感情に直接働きかける対応をすること3）顧客を個人として認識する顧客の趣味や、以前に購入したものを記憶しているなど、顧客ひとりひとりをパーソナライズすること

デジタルの時代に人間味を加えるには

Forrester ConsultingとBrazeのガイドラインは、ブランドが「人間」らしくあるために、デジタルの時代から後退せよというものではありません。より細分化されたデータを管理する技術を駆使して、顧客の購買履歴に基づくメールマガジンを送信する、顧客の疑問点にいつでもチャットで返信をするなど、デジタルの時代だからこそできる、きめ細やかなサービスが存在しています。このような技術を取り入れながら、よりそのブランドらしさを出していくことが、最終的には、そのブランドに利益に繋がっていくのではないでしょうか。