返品対応「英語メール&マニュアル例文集」越境EC運営者向け
海外の返品事情について3回に渡りお伝えしてきた過去記事の続きとして、今回は、日本で越境EC・ネットショップを運営する方が使用できそうな英語例文を「返品対応」という場面に絞ってまとめてみました。
円安で日本製品をまとめ買いする海外顧客の増加が予想される今、海外の顧客とやりとりする場面に備え、英語でスムーズに対応できるように準備しておくに越したことはありません。
ぜひ、メールでの対応や返品対応マニュアルにお使いください。
▼海外の返品事情についての記事はこちら
Amazonのように「着払い返品」が当たり前？海外の返品事情①
嘘をついて返品する人が増加？返品詐欺とその対策 海外の返品事情②
返品率を下げるには？イギリス小売業者の対策 海外の返品事情③
▼越境EC&ネットショップで使える、その他の英語例文についてはこちら
越境EC＆ネットショップ運営者向け「英語メールテンプレート集」基本編
越境EC&ネットショップ運営者向け「英語メールテンプレート集」お詫び編（一部返品対応で使用できる例文あり）
越境EC運営で使える！返品対応メール&マニュアルに - 英語のテンプレート（定型文）
返品対応英語メール例文① 顧客から「返品できるか」聞かれた時の回答
■ オンラインで購入した定価の商品（セール商品）は、商品到着後○日以内であれば返品して返金を受けることができます。
Full price items purchased online（Sale items） may be returned for a refund within ○ days of receiving them.
■ 以下の商品は返品できません。
The following items cannot be returned.
■ ピアスジュエリー（イヤリングなど）は、不良品でない限り、衛生上の理由から返品できません。
Pierced jewellery（eg. Earrings） cannot be returned for hygiene reasons, unless faulty.
■ ギフトカードは返金不可です。
Gift Cards is non-refundable.
■ 当店への返品に関してご不明な点がございましたら、弊社カスタマーサービスチーム[連絡先]までお問い合わせください。
If you have any questions regarding returns to our shops, please contact our customer service team on [連絡先].
返品対応英語メール例文② 顧客から「返品の仕方」を尋ねられた時の回答
■ [返品フォームへのリンク]にアクセスし、注文番号 (注文または配送確認メールに記載されています) と郵便番号またはEメールアドレスを入力します。
Visit [返品フォームへのリンク] and enter your order number (you can find this located on your order and delivery confirmation emails) and your postcode or email address.
■ 返品をご希望の商品にチェックを入れ、その理由をお知らせください。
Tick the items that you would like to return and tell us the reason.
■ QRコードを含む返品確認メールが送信されます。
You will then be sent a returns confirmation email containing a QR code.
■ 前払いの返品ラベルが[配送業者名]で印刷されて小包に貼られ、追跡受領書が提供されます。
A pre-paid returns label will be printed by the [配送業者名] and attached to your parcel and you will then be provided with a tracking receipt.
返品対応英語メール例文③ 顧客に「返品時の注意事項」を伝える時
■ すべての商品は、完全に再販可能な状態で返品する必要があります。つまり、スイングタグ付き未使用で、可能であれば元のパッケージに入っている状態を意味します。
All items must be returned in a fully resalable condition, which means being unused with swing tags attached and, if possible, in the original packaging.
■ [ショップ名]は、再販不可能とみなされる商品の返金を拒否する権利を留保します。
[ショップ名] reserves the right to refuse a refund on items deemed not to be resalable.
■ 同じ注文のすべての商品は1つの小包で返品する必要があります。
All items from the same order should be returned in one parcel.
■ 弊社倉庫での直接の返品はお受けできません。
We cannot accept returns in person at our warehouse.
■ 配送業者を選択する際には必ず追跡サービスを利用してください。返品の小包はお客様の責任となりますので、返品中に紛失した小包に対しては返金されません。
Make sure to use a tracking service when choosing a carrier. The return parcel is your responsibility so any parcel lost during the return will not be refunded.
■ ご注文が無料返品の対象でない限り、[ショップ名]への返品費用はお客様の負担となります。
You will be responsible for the cost of returning your order to [ショップ名], unless your order was eligible for a free return.
■ すべての標準的な国際返品の費用はお客様のご負担となります。
All standard international returns are at the expense of the customer.
■ お住まいの国が関税の対象となる場合は、到着時に荷物がブロックされないよう、事前に関税のお支払いを予定しておいてください。
If your country is subject to customs, please anticipate the payment of customs fees beforehand so that your parcel is not blocked on arrival.
■ [ショップ名]は返品にかかる関税を負担しないため、到着時に支払いが必要な小包は拒否され、差出人に返送されます。
[ショップ名] does not cover the cost of customs fees incurred for return items, so any parcel requiring payment on arrival will be refused and returned to the sender.
■ 必要な連絡の際に追跡番号を引用できるよう、追跡番号は安全に保管してください。
Please keep your tracking number safe so you can quote it in any necessary correspondence.
■ 繁忙期には、返品が当社の倉庫に到着してから処理されるまでに最大○営業日かかります。
During busy periods, please allow up to ○ working days for your return to be processed once it is received into our warehouse.
返品対応英語メール例文④ 顧客から「返品商品を受け取った後」
■ 返品された商品を受け取りましたので、現在返金処理を行っております。数日以内に完了する予定です。
Since we have received the returned item, we are now doing process for refund. It will be completed within a few days.
■ すべての返金は元の支払い方法で行われます。
All refunds will be made to the original method of payment.
■ 返金が行われた後、アカウントに返金が反映されるまで最大○営業日ほどかかります。
Once a refund has been issued, please allow up to ○ working days for this to appear on your account.
返品対応英語メール例文⑤「返品した顧客のレビュー」に対する回答
■ レビューをありがとうございます。コレクション内には異なる[カテゴリ名 ※例えば「シャツ」など]がいくつかありますので、あなたにピッタリのものが見つかることを願っています。
Many thanks for taking the time to leave a review. We have a few different [カテゴリ名] within the collection and we do hope you find the right one for you.
■ 同様の製品をお探しの場合は、お客様に最適な製品を見つけるお手伝いをさせていただきますので、お気軽にお問い合わせください。
In case you’re still in search of a similar product, feel free to reach out as we would love to assist you in finding the right product for you.
越境ECでトラブルにならないような返品対応を
過去記事でご紹介したように、海外では返品ルールが日本ほど厳しくなかったり、返品詐欺が日常的に行われたりしています。そのため、海外の顧客の中には返品できることが当然と思っている人や返品ルールを破って返品してくる人がいる可能性も否めません。
利用顧客の使用言語での返品対応マニュアルをウェブサイトに記載するとともに、メールでの対応を想定した例文を用意しておくことが求められます。
▼弊社では越境ECサイトの制作&運営サポートだけでなく、英語のEメール返信代行も行っております。お気軽にお問い合わせください。